东莞12345政务服务便民热线升级成效显著 着力解决好群众“急难愁盼”问题

• 2021-11-01 08:59:06 来源：南方日报

受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%……今年以来，东莞启动12345政务服务便民热线扩容提质并纳入2021年“十件民生实事”，切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题。如今，东莞12345热线已深入人心，成为“我为群众办实事”的民生品牌。

10月29日，东莞在市会议大厦举办新闻发布会，重磅发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，通报近期12345热线扩容提质成效。

全省最优热线之一：热度高、满意度高

前不久，一则“孩子为环卫工母亲申请路灯多亮15分钟”的消息成为了网友热议的焦点，东莞12345热线也得到了央视、人民日报、新华社等媒体的关注。

“我想申请路灯亮延迟15分钟。我妈妈是清洁工，4：30开始清扫马路，5：25路灯熄灭时天还很暗，清扫很不方便。”这封抵达东莞12345热线的诉求信得到了城管部门积极回应，最终该路段路灯比以往延迟熄灭了20分钟。网友们在被孩子孝心感动的同时，也对东莞政府部门人性化举措点赞。

作为政府服务的“总客服”，自2014年12月开通以来，东莞12345热线把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民群众解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。

“我们的工作，就是要尽力解决百姓急难愁盼的问题，这是热线人的初心。”热线相关负责人说，作为群众反映诉求的渠道，政府服务热线7×24小时不间断为民服务。电话热线、微信公众号、小程序、官方网站……有通信工具就能连线。

今年以来，东莞市把12345热线扩容提质作为扎实推进“我为群众办实事”实践活动的有力抓手，纳入2021年“十件民生实事”，建立“一把手”负责、联席会议、首派责任等多项工作机制，推出群众求助快速响应、线上线下联动办事大厅、领导干部“听民声”、公积金智能语音客服、直通12345电视问政栏目等创新服务，全面部署优化提升热线工作，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌。

最新数据显示，近两周12345热线日均受理事项超过1.2万件，人民网留言板办理满意度超90%。响应联动方面，各部门、镇街(园区)最快1分钟响应，最快1天办结。

9月以来，东莞12345热线的扩容提质工作迅速开展、如火如荼。截至目前，热线座席已增加1.5倍，群众满意度提升至99%。

近期，东莞12345热线座席规模增至300席450人，开发了智能客服、派单、质检等应用，话务接通率大幅提升，接听满意度提升至99%以上。

根据部署，东莞市将继续重视政务服务便民热线优化提升工作，积极推进响应型政府建设，实施群众诉求“一把手领办”、热线接听“一呼即应”等创新举措，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，接通率、办结率、满意率持续提升，为企业群众获得感“加码”。

爱心线为民办实事：“九个一”提质增效

服务千万市民企业，架起民意互通桥梁。今年以来，东莞出手“九大实招”提升12345政务服务便民热线，进一步规范热线运行管理，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。

始终坚持“一个中心”。始终坚持以人民为中心的发展思想，既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

群众诉求“一把手领办”。建立“一把手”负责制，反映的问题由市政府“一把手”总领办，各镇街(园区)“一把手”具体领办。对于群众反映问题较集中领域，部门、镇街(园区)“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。

政务服务“一号对外”。把语音呼叫号码统一为“12345”，完成归并32条政务服务便民热线，实现政务服务“一号对外”。推动热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”等互联互通，与110、119、120等紧急热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

热线接听“一呼即应”。开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

诉求办理“一单通达”。建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立市镇联办机制、办理审核机制等机制，针对反复投诉事项等提级办理，提升办理质效。

办理进度“一刻不缓”。重大安全隐患等突发事件第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。

跟踪督办“一抓到底”。建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，会同市府办督查室常态化开展督查问效。

服务资源“一网互联”。建设12345热线知识库，设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干驻场办公，并接听12345热线。

社会各界“一线体验”。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施。

交出高分民生答卷：“五个度”优化服务

民生实事“有求必应”，政务服务“优”无止境。以12345热线扩容提质为契机，今年以来，东莞市努力让政务服务更有速度、温度、力度、广度和满意度，交出了一份令群众企业频频点赞的民生答卷。

政务服务更有“速度”。优化12345热线网站建设，实现政务知识可触及、易触达，打造更接地气的政务服务。完成12345热线微信小程序功能开发，实现热门业务政策信息“指尖上”咨询，持续提升互联网引流电话服务能力。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，切实提升工作效率。探索建立12345热线与办事窗口互联互通，实现热线与政务服务大厅综合调度。

为民办事更有“温度”。新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席，持续创新服务内容，满足不同社会群体的多样化需求，让政务服务更加贴心。研究推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊座席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，切实帮助残疾人解决遇到的实际困难和问题。

为民解忧更有“力度”。通过收集、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，结合社会热点、诉求规律及趋势变化，对城市管理、劳资纠纷、安全生产、校外培训机构、环境保护等方面进行重点分析，有针对性地提出解决措施，形成专报为市委、市政府决策部署提供参考，及时回应社会关切，有力破解社会治理难题。

社会参与更有“广度”。广泛宣传热线各类专题活动，包括“我为群众办实事”、“实事码上看”、扩容提质工作效果等专题，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入人心。通过“一把手”现场接听、现场与群众互动的方式，及时回应群众呼声，着力推动群众问题解决，有效实现“沟通零距离”。邀请社会各界人士担任热线服务体验官，让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

企业群众更有“满意度”。完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，基本实现市民诉求“一呼即应”。优化提升各项工作机制，建立“一把手”负责、联席会议、首派责任等多项实招，努力做到诉求办理“一次办好”。12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。(撰文：陈琬莹)

标签： 民生品牌 优化提升 积极回应 紧急联动

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