临海赤城支行用爱构筑“银发网点” 推进适老化改造升级

• 2021-08-20 11:11:37 来源：城市金融报

处于紫阳街景区附近的工行浙江省台州市临海赤城支行，是临海城区“最老”的工行网点，一是因为成立时间最早、历史悠久，二是因为客户群体中老年客户比重较大、普遍年龄较高。多年来，网点周边的老客户从到网点取工资转变为如今来取养老金，每个月来网点办业务已成为一种生活习惯。该网点为进一步满足老年客户金融服务需求，以“工行驿站”为依托，用温暖的服务构筑起“银发网点”，推进适老化改造升级。

细致、贴心服务，客服经理收到手写感谢信。“在她内心闪耀着一颗为人民服务的红心。”月初，该网点收到一封八旬老人亲笔手写的感谢信，是对网点客服经理曹涓用心周到的服务表示感谢。原来老人外出不慎丢失证件与卡折，前来网点寻求帮助。当天的网点人来人往，柜面业务繁忙，但轮值客服经理曹涓在了解老人情况后，第一时间帮助老人办理挂失业务，将其丢失的所有工行介质进行挂换处理。在业务办理的过程中，虽然业务流程繁琐，但仍是耐心指导，并不忘提醒老人银行卡挂换后记得去社保局办理卡号变更业务，以免退休工资漏发。急客户之所急、想客户之所想的服务态度与规范专业的服务水平，均令老人深受感动，并再度上门送来感谢信。

该网点多年来一直以“家里人”的服务标准要求全体员工，更是针对老年客户做到迎来送往。对卧病在床、出行困难的客户特事特办，安排网点负责人与现场经理上门服务;对交通不便的老年客户预约接送，一个电话便有客户经理上门接送;对柜面签字、确认遇到障碍的客户，进行耐心的现场指导，帮助业务办理。也正是多年来坚持的暖心服务，让客户感受到温暖。

改造、升级设施，科技赋能下的旧貌换新颜。作为“银发网点”，该网点加强了服务环境硬实力的改造升级，依托“工行驿站”，建立了老年人服务专区，并配备了血压仪、老花镜、放大镜等基础服务设施，方便老年客户。在营业大厅设立了敬老爱心专座，并配备完善轮椅、无障碍通道等辅助设施，保障爱心求助电话的通畅，提供老年人便利通道。除了硬件的完善，还开展了专项培训，按照标准流程进行实操模拟，确保全流程服务稳稳落地。同时提供老年人辅助金融服务。向有需求的老年客户，推广智能设备关爱版，减少老年客户数字鸿沟，并针对老年人不熟悉手机银行App、自助设备等智能设备操作的情况，网点厅堂人员会耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备，减少老年客户数字鸿沟。对于不习惯使用智能设备的老年客户，依然保留传统的服务方式，让老年客户更舒适地办理业务。

网点在改造升级过程中，更加重视客户的感受与需求。遇到网点厅堂等待人员较多时，为客户送上一杯热水的同时，引流有意愿的客户使用智能设备节约等候时间。线上加线下，同步推广“工行服务”小程序，提供线上取号、了解实时排队情况及线上咨询、快速交流的便捷服务。

走出去、迎进来，强化金融宣传提升反诈骗意识。从“我为群众办实事”的初衷出发，针对老年客户抓好厅堂阵地宣传，在每月初老年客户领取养老金时，指定大堂员工及时向到店老年客户开展厅堂微沙龙，围绕“防范电信网络诈骗”“防范非法集资”“人民币现金使用常识”等贴近生活需求的主题开展宣教，提高老年客群自我保护意识。组织员工利用休息时间走出网点，在周边大型菜市场、农贸市场、老年服装店等老年客户聚集处开展流动宣教，发放反诈骗手册、海报等纸质资料，提高网点辐射范围。同时，利用上门服务办卡的契机走进企业、农村，开展金融专题宣教。

积极挖掘青年员工潜力，组织网点青年员工参加该行反诈骗终结者宣讲团，成为宣教活动的主力，以青年活力丰富活动形式，吸引更多的客户了解防范电信诈骗的重要性，提升员工自身、客户群体的防范危险能力，切实为群众服务。(虞冰晗张珂祺)

标签： 中老年客户 工行网点 成立时间 生活习惯

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