梧州分行强化ATM管理 完善服务措施提高客户满意度

• 2021-08-06 09:58:37 来源：城市金融报

工商银行广西区梧州分行高度重视ATM服务保障治理工作，不断改进客户服务体验，针对ATM存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题，强化ATM服务管理，狠抓整改措施的落实，完善服务措施，力争能够从源头上解决ATM服务问题，提高客户满意度。

强化“以客户为中心”服务宗旨，落实ATM服务保障工作。随着自助银行和ATM的快速增长，由于多种因素而造成的存款未记账、取款不吐钞、吞卡、客户自助服务受阻等问题时有发生。为此，该行高度重视客户服务求助工作，强化“以客户为中心”服务宗旨，落实ATM服务保障工作，通过制订服务标准、提升客户满意度、设备维护、求助管理等ATM运营服务规范，加强对ATM服务保障的管理，提升自助服务品质。同时强化ATM应急服务响应机制，通过7×24小时运营服务响应机制，确保运营服务保障渠道畅通，保证ATM正常服务。

强化应急服务管理组织建设，确保做好ATM服务求助工作。该行建立由各有关部门、95588电话银行中心和信用卡电话服务中心、ATM运营中心和营业网点构成的客户应急服务受理机制，确保ATM服务保障层层有人管、件件有着落、事事有回复，保证客户问题得到及时妥善处理。同时ATM运营中心、营业网点ATM专管员的信息和联系方式在95588电话银行和信用卡电话服务中心备案。受理客户ATM服务求助的人员在第一时间通过电话或短信等反馈客户，并通知ATM专管员处理。

妥善处理存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题。根据业务工作实际，该行完善相关规章制度流程，对ATM每笔差错及时查实原因，对客户进行妥善的解释，同时做好入账处理工作，尽快为客户解决问题，妥善处理ATM存款未记账、取款不吐钞、吞卡等服务问题，并给客户一个满意的答复。该行重点做好客户吞没卡的服务工作，指定ATM运营支持人员在监控下及时取出吞没卡，营业时间内每日取卡，如客户等待取卡则立即取出卡，并按吞没卡应急处理要求给客户办理领卡手续，提高客户满意度。(林文)

标签： 服务保障 治理工作 客户服务 ATM存款

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